Le SAV chez Velys commence dès la conception du vélo car un service apres-ventes performant c'est primordial!
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Ne pas en avoir besoin c'est encore mieux !!!!
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En effet, nous ne pouvons / voulons pas avoir la même stratégie de la gestion du SAV que les autres marques.
Nous avons essayé de 2008 à 2010 mais avons vite vu la difficulté à avoir toujours des pièces détachées en nombre et qualité suffisante pour chacun des modèles au fur et à mesure des collections.
Ces années-là notre SAV n’a pas été optimum et on voit sur certains vieux forum de l'époque que nous avons mécontenté quelques clients.
Cela nous a fait réfléchir pour changer d’approche parce que Velys à une particularité que n’ont pas les autres fabricants : une grande partie de notre clientèle est parmi les camping-caristes.
Ceux-ci se promènent avec nos vélos partout en France tout au long de l’année et nombre d’entre eux partent même plusieurs mois au Maroc, en Tunisie, dans les pays de l’Est… .
Que disons-nous à ces clients s’ils ont une casse alors qu'ils sont loin de chez eux ?
« désolé, revenez chez vous et on vous dépannera » ?
C’est impensable !!!
En France, nous allons leur trouver l’un de nos revendeurs ou un vendeur de vélos électriques dans la région où ils sont en vacances mais :
• Le magasin sera-t-il ouvert à cette période?
• Si oui le mécano sera-t-il là ?
• Sera-t-il dispo ?
• sachant que par principe un camping cariste est nomade, qu’il se sert de son vélo pour se déplacer, faire les courses…,
combien de temps devra-t-il attendre sur place son vélo ?
Par contre s’ils sont à l’étranger où dans une région isolée ( montagne...) que faire ?
Devant cet état de fait nous avons en 2010, inspiré de Mondial assistance et Star Mobil Service ( assistance mondiale de camping car ) établi une nouvelle stratégie pour pouvoir répondre rapidement et facilement à chaque demande quel que soit l’endroit d’où elle provienne.
C'est pourquoi d'’une part nos vélos doivent être polyvalents et adaptés aussi bien pour des déplacements:
- En ville ou à la campagne
- sur route ou sur chemins
- Par grand froid ou sous un soleil de plomb
- En France et à l’étranger ( en ce moment nous avons des vélos en Nouvelle Calédonie, en Polynésie Française, à Saint pierre et Miquelon…)
- …
D’autre part chaque vélo doit pouvoir être réparé / dépanné :
- N’importe où dans le monde
- Par n’importe qui
- Sans outil
- Et sans formation particulière
Avec des composants :
- 100% modulables
- 100% compatibles
- 100% standardisés
Les vélos que nous distribuons sont garantis par échange standard de la pièce concernée pour un SAV de haut niveau.
En cas de défaillance d'un des composants, dans le cadre d'une utilisation normale, nous nous engageons à remplacer le composant défectueux par un fonctionnel (kilométrage illimité).
Partie moteur et batteries :
Les réparations seront effectuées chez l'un nos revendeurs, un revendeur de cycles de votre choix ou directement chez nous.
Dans le cas d'une pièce défectueuse (ce qui est très rare car ce sont des éléments extrêmement fiables et sans entretien ) nous demanderons le retour de la pièce pour analyse du défaut par le service qualité.
Dès que la panne aura été certifiée comme rentrant dans le cadre de la garantie, l’échange standard sera effectuée gratuitement et les frais de renvoi intégralement à notre charge.
Très rarement, mais cela peut arriver, nous demanderons à voir le vélo pour expertise.
Parties cycle :
Les réparations seront effectuées chez nos revendeurs, chez nous ou, encore plus simple pour vous chez n'importe quel vélociste de votre choix.
Les vélos ne nécessitent pas plus d'entretien qu'un vélo ordinaire et toutes les pièces sont standardisées afin d’en faciliter l’entretien. (De plus, pour chaque vélo, vous pouvez télécharger avec sa notice d’entretien complète en couleur) .
Ainsi à tous moments vous pouvez les entretenir chez n’importe quel vendeur de vélo ou dans le service après-vente des magasins de sport.
Dans le cas d'une pièce défectueuse sous garantie sur la partie cycle, nous nous engageons à payer les frais de réparation, après accord sur le devis, si vous allez chez un vélociste près de chez vous.
Faites nous parvenir le devis.
Après acceptation de notre part, nous lui enverrons un chèque du montant correspondant.
Nous demandons juste de nous retourner la pièce changée pour assurer la garantie également auprès de nos fournisseurs.
S'il s'agit d'une pièce spécifique ( rayon renforcé...), nous lui envoyons sous 24H avec une notice d'explication de remplacement.
Bien sur, si vous le préférez, la réparation peut être effectuée dans nos locaux.
En effet, depuis 2020 nous travaillons sur un concept de réparation à domicile et avons lancé en 2022 la 1ère antenne sur la région de LA ROCHELLE.
2 solutions s'offrent alors à vous .
Soit vous nous expédiez le vélo et dès que la casse aura été certifiée comme rentrant dans le cadre de la garantie, la réparation sera effectuée gratuitement et les frais de renvoi du vélo intégralement à notre charge.
Soit vous venez nous déposer le vélo à l'occasion de l'une de vos sorties en camping car ( sur RDV uniquement)
Pièce de rechange et hors période garantie
Si votre article n'est plus sous garantie, vous pouvez demander un devis de réparation facturé 38 €.
En cas de réparation, cette somme sera déduite de votre facture.
Les frais d'envoi vers Vélys sont à votre charge. Les frais de retour chez vous sont inclus dans le devis.
Dans tous les cas vous pouvez toujours nous commander des pièces de rechange.
Les opérations courantes de serrage, de graissage, de contrôle des jeux..., sont assurées par un grand nombre de réparateurs quelle que soit la marque du vélo.
De plus, les fabricants des changements de vitesses (SHIMANO ou SRAM ) dont sont équipés nos vélos possèdent des filiales en France et un réseau de réparateurs de cycles qui assurent le service après-vente des composants, quelle que soit la marque d'origine de la bicyclette.
De notre coté, en 2020 nous avons réfléchi pour apporter un nouveau service de proximité avec des réparations à domicile.
La 1ère antenne a été ouverte en 2022 sur la région de LA ROCHELLE.
Votre vélo peut y être déposé sur RDV pour être pris en charge par un personnel diplomé et familier des VELYS.
Cerise sur le gateau, nous acceoptons aussi les autres marques de vélos électriques ( à partir du moment où ce ne sont pas des marques distributeurs type feu vert / carrefour/ intersport... pour lesquels il n'y a généralement plus de pièces détachées de disponibles passé les 2 ans de vente)